اعضای ویژه، کسانی هستند که از ما پشتیبانی ServiceDesk را دریافت کردند و به دوره های مخصوص اعضای ویژه دسترسی دارند.
رخداد، یک وقفه پیش بینی نشده در خدمات یا کاهش کیفیت سرویس IT می‌باشد. در واقع رخداد، باعث قطع شدن سرویس‌های نرمال می‌شود. آنچه در هنگام مختل شدن سرویس یا عدم ارائه عملکرد توافق شده از سرویس در ساعات نرمال سرویس دهی ضرورت دارد، بازگرداندن مجدد سرویس به عملکرد نرمال در سریعترین زمان ممکن است. همچنین هر شرایطی که احتمال اختلال یا خرابی سرویس در آن وجود دارد باید با ایجاد یک پاسخ به موقع، مانع از وقوع قطعی خرابی شود. این موارد، اهداف مدیریت رخداد هستند.
در این فصل با مفاهیم مرتبط با مدیریت رخداد، تفاوت های آن با مشکلات، فرآیند و دسته بندی رخداد، توافقنامه سطح خدمات (SLA) ، ماتریس اولویت (Priority Matrix) و الگوی رخداد (Incident Template) آشنا خواهیم شد.
