پیاده سازی و استقرار جامع ITSM
چه چالش‌ها و مشکلاتی وجود دارد؟!
اگر می خواهیم کارکنان یک سازمان به نحوه احسن به وظایف خود عمل کنند، باید خدمات داخلی خوبی به آنها ارائه نمائیم. یکی از این خدمات کلیدی، خدمات فناورانه‌ای است که توسط واحد فناوری اطلاعات ارائه می‌شود. اینگونه خدمات باید با کیفیت مناسب، سریع، شفاف و به شکل کاربر پسندی به کارکنان ارائه شود.
از طرفی با توجه به رشد روز افزون فناوری های نو در سازمان ها، این واحد روز به روز بزرگتر شده و تعدد تکنولوژی ها و ابزارها، پیچیدگی، شفافیت و مدیریت یکپارچه آن را به چالش‌های متعددی روبرو کرده است که از جمله آن می توان به موارد زیر اشاره نمود:
- عدم رضایت کارکنان از نحوه ارائه خدمات فناوری بدلیل پیچیده بودن فرایندها
- عدم رضایت کارشناسان فناوری از ارزیابی عملکرد ناعادلانه و حجم کاری نامتوازن
- عدم تخمین درست از کیفیت ارائه خدمات به کارکنان سازمان
- عدم اطلاع موثق از نقاط ضعف و قوت در ارائه خدمات به سازمان
- احتمال خطا در تصمیم گیری‌ها بدلیل عدم وجود شفافیت
- عدم شفافیت در خصوص مسئولیت‌ها، نقش ها و دسترسی های هر کارشناس فناوری
- شفاف نبودن وظایف و اختیارات در تعاملات میان تیم های مختلف فناوری
- ریسک زیاد در تغییرات مرتبط با زیرساخت و سرویس حیاتی سازمان
- مستندات ناکافی از پیکربندی میان سرویس ها، نرم افزارها و زیرساخت
راهکارهای پیشنهادی
سال ها پیش متخصصان انگلیسی برای حل این چالش ها کتابخانه ای از تجارب خود را بنام ITIL منتشر کردند. این کتابخانه مجموعه ای از روش ها و تجارب مدیریتی در زمینه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات که در صنایع مختلف مورد تست موفقیت آمیز قرار گرفته است. نسخه ITIL v4 در سال 2021 و پس از 11 سال از آخرین نسخه آن ارائه شد تا همگام با تغییرات و تکنولوژی های جدید این تجارب نیز بهبود پیدا کنند.
به جرات می توان گفت کتابخانه ITIL هیچ رقیبی در دنیا ندارد، چراکه این کتابخانه مجموعه ای از بهترین تجارب مدیریتی را در خود جای داده و امکان بهبود مستمر را برای سازمان ها در هر صنعت و حوزه ای فراهم آورده است. همچنین ITIL سعی کرده است در آخرین نسخه خود با استانداردها و کتابخانه های محبوبی همچون Agile، DevOps، ISMS و غیره تعامل داشته باشد و نه تنها آنها را نفی نکند بلکه امکان ادغام با آنها را نیز داشته باشد.
ITIL مجموعه ای تجارب و فرایندهایی که بنام Practices یا شیوه های مدیریتی شناخته می شوند. در مجموع 34 شیوه مدیریتی در ITIL v4 وجود دارد که شما می توانید از آن برای مدیریت فناوری اطلاعات به بصورت مدرن و ارزشمند استفاده نمائید.
ITIL v4 برای انواع چالش هایی که در واحد فناوری اطلاعات وجود دارد، شیوه مدیریتی و تجربه خود را ارائه می دهد که می توانید از آن استفاده کنید.
لیست کامل شیوه های مدیریتی ITIL v4 در تصویر زیر در سه دسته بندی شیوه های مدیریتی عمومی (General Management Practices)، شیوه های مدیریتی خدمت و سرویس (Service Management Practices) و شیوه های مدیریتی فنی (Technical Management Practices) قرار داده شده است:
چطور پیاده سازی ITIL را انجام دهیم؟
پیاده سازی ITIL v4 بدون ابزار کار بسیار مشکلی است، چراکه کنترل و نظارت بر روی شیوه های مدیریتی و نظارت بر روی اسناد کاغذی کار شما را به عنوان مدیر و کارشناس فناوری با مشکلات متعددی روبرو خواهد کرد. لذا میزخدمت با پشتوانه 11 ساله خود در این زمینه به شما ابزار ManageEngine ServiceDesk Plus را پیشنهاد می کند.
