بر اساس تعریفی که در ITIL نسخه 4 بیان شده، توافقنامه سطح خدمات یا Service Level Agreement (SLA)،توافقی مستند بین ارائه دهنده خدمات و مشتری است که زمان مورد نیاز و هم مورد انتظار خدمات را مشخص می کند. به زبان ساده، SLA آنچه را که ارائه دهنده خدمات فناوری اطلاعات و مشتری هنگام قرارداد درباره یک سرویس انتظار دارند، را تعریف می کند.
به طور کلی، SLA ها در مرحله طراحی خدمات و تغییر خدمات تعریف و اصلاح می شوند. یعنی هر زمان که یک سرویس IT تغییر یابد، SLA آن نیز باید ایجاد و یا بررسی و اصلاح شود تا از منصفانه و قابل اجرا و واقع‌گرایانه بودن آن اطمینان حاصل شود.
مزایای SLA
- تعیین زمان لازم برای حل یک رخداد
- تعیین زمان لازم برای اجرای درخواست خدمات
- تعیین زمان لازم برای اجرای تغییر
- ارائه معیارهای کمّی و قابل ارزیابی برای ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده
- تعیین مسئولیت متقابل مشتری و ارائه دهنده سرویس درباره انجام خدمت
- در صورت وجود اختلاف، می توان از SLA به عنوان مرجع مستند استفاده کرد.
نحوه پیاده سازی SLA
در پیاده سازی SLA باید به نکات زیر توجه داشته باشیم:
- تعهد زمانی را جدی بگیرید. زمان مربوط انجام درخواست را دست کم نگیرید. زیرا کل سازمان شما باید به اجرای SLA متعهد باشد.
- برای هر خدمت IT، یک SLA جداگانه ایجاد کنید.
- SLA ها را تاحد امکان با توجه به انتظار مشتری تعیین کنید. با کارهای روزمره و فرایندهای کاری مشتریان خود آشنا شوید. وقت بگذارید و لیستی از همه خدماتی که به SLA نیاز دارند را تهیه کنید.
- SLA ها را هوشمندانه تعریف کنید.
- به صورت دوره ای SLA ها را بازبینی و تنظیم کنید.
- اطمینان حاصل کنید که SLA ها در مواقع استثنا، عملیاتی باشند. بعنوان مثال درباره تعطیلات رسمی یا زمانهای کاری سیاست درست را اعمال کنید.
- بصورت دوره ای برای گروه میز خدمت در رابطه با شرح اهداف و تعیین وظایف و جدول زمانی، جلسه برگزار کنید. در این جلسات بسیاری از واهمه ها درباره ماهیت SLA از بین می رود.
- SLA را طوری طراحی کنید که قابل ارزیابی باشد.
و اما OLA !
بعضی درخواست ها در واحد IT باید توسط گروههای پشتیبانی مختلفی انجام شوند. به عنوان مثال هنگامی که یک فرد جدید وارد سازمان می شود یک درخواست برای او ثبت می شود تا نرم افزار، سخت افزار و دسترسی های او برقرار شود:
- اخذ تاییدیه های لازم
- تهیه تجهیزات لازم برای آن توسط گروه سخت افزار
- نصب سیستم عامل و نرم افزارهای تخصصی روی آن توسط واحد نرم افزار
- انجام تنظیمات شبکه و اعطای دسترسی توسط واحد شبکه و زیرساخت
هر کدام از این عملیات توسط واحد خاصی انجام می‌شود. با تعیین SLA درباره این نوع خدمت میتوانیم معین کنیم کل درخواست در چه زمانی انجام شود. ولی اگر یکی از واحد ها در انجام وظیفه خود کوتاهی کند و SLA درخواست رد شود، در حالت عادی نمی‌توان پیگیری کرد که کدام واحد نتوانسته وظیفه خود را در سریع ترین زمان ممکن انجام دهد. در اینجا کاربرد OLA آشکار می‌شود. برای این درخواست در OLA میتوانیم تعیین کنیم که هرکدام از کارها توسط هر گروه به چه مدت زمانی نیاز دارند. مثلا:
- برای تهیه تجهیزات توسط واحد سخت افزار 2 روز کاری
- برای نصب سیستم عامل و نرم افزار توسط واحد نرم افزار 5 ساعت
- برای انجام تنظیمات شبکه توسط واحد شبکه و سخت افزار 2 ساعت
در صورت رد شدن OLA برای هر واحد، همان واحد درباره علت کندی عملکرد خود پاسخگو خواهد بود.
توافقنامه سطح عملیات (Operational Level Agreement) اساساً یک SLA بین گروههای خدمات دهنده است که نیازمندی های داخلی را برای پشتیبانی از توافقنامه سطح خدمات تعریف می کند. به عبارت ساده، OLA یک توافقنامه داخلی در واحد میز خدمت است که روابط کاری بین حوزه های مختلف عملیاتی و زمان مورد نیاز برای انجام درخواست توسط گروه های پشتیبانی مختلف را مشخص می کند.
تفاوت SLA و OLA
تفاوت اصلی بین OLA و SLA در نوع تعهداتی است که هرکدام بیان می‌کنند. SLA تعهد واحد IT را نسبت به مشتری را بیان می‌کند، در حالی که OLA تعهد گروه های داخلی درون واحد IT سازمان را نسبت به یکدیگر بیان می کند. علاوه براین، OLA معمولاً دارای یک گروه هدف کوچکتر در مقایسه با SLA است و دربرگیرنده جزئیات بیشتری در مورد جنبه های فنی درخواست می باشد.
SLA و OLA در سرویس دسک
برای پیکربندی SLA برای خدمات در ServiceDesk Plus به قسمت Admin Tab>Service Catalog>Service Level Agreements رفته و با زدن کلید 
به ازای هر سرویس یک SLA جدید ایجاد می‌کنیم.
مطابق تصویر زیر پس از انجام تنظیمات SLA در پایین کادر OLA را نیز برای گروه های پشتیبانی مختلف تعیین می‌کنیم.
توضیحات بیشتر درباره فرآیند تعریف SLA در آموزش “مدیریت رخداد و توافق نامه سطح خدمات (SLA)” عنوان شده است.